ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

ISO 10002 Nedir?
Bugünün rekabet koşullarında aynı kulvarda koşan kuruluşlar için müşteriler, öncesine göre artık çok daha fazla önemli konumdadır. Hem firma sayısının artması hem de gelişen teknolojiler sayesinde ürün çeşitliliğinin artması, yasalarla da korunan müşterilerin beklentilerinin de yükselmesinde ve değişime neden olmuştur. Bu durum firmaların işlerini daha da zorlaştırmaktadır.

İşletmelerin devamlılığını sağlayabilmeleri, bulunduğu sektörde ayakta durabilmeleri, marka oluşturmaları, marka değerlerini korumaları ve marka değerini yükseltme hedefleri ve bu hedeflere ulaşabilmeleri mevcut müşterilerini elinde tutmak ve yeni müşteriler edinmekle mümkün olmakta bu da mutlak müşteri memnuniyetinden geçmektedir.

Müşteri memnuniyetini oluşturabilmek için de müşterilerin şikâyet etmelerine fırsat vermemek, olası müşteri şikayetlerini de ivedilikle çözümlemek ve tekrarlanmasını engellemektir.

Müşteri memnuniyetini, müşterilerin beklentileri karşılığında mal ve hizmetten sağladığı fayda olarak tanımlayabiliriz. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi, şirketin potansiyel müşterileri ile daha karlı ve uzun dönemli ilişkiler kurulması ve bu ilişkileri geliştirmesini sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır. Bu standart, öncelikle geri bildirime (şikâyetler dâhil) açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi ile ilgili yönetim taahhütlerinin yerine getirilmesini öngörmektedir.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları

·         Müşteri geri dönüşlerinin (feedback) sistematik bir şekilde kayıt altına alınması ve yönetilebilmesi.

·         Bu kayıt altına alınan geri bildirimlerin değerlendirilip gerekli faaliyetlerin yapılmasının sağlanabilmesi.

·         Müşteri geri dönüş hızının arttırılması.

·         Elde edilen veriler sayesinde kuruluşun gelişim ve müşteri memnuniyeti yüzdesinin arttılması.

·         Verileri iyi bir değerlendirme sonucunda çıkarılacak sonuç dersler sayesinde aynı tarz hata ve uygunsuzlukların yapılmasının engellenmesi.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti, yapılan çalışmalar neticesinde memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 şahısla paylaşırken; memnun bulunmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 şahsa yansıtmaktadır ve olumsuz bir referans olmaktadır. Memnun bulunmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir durumda belirtmezken beraberinde sessiz sedasız bir şekilde alternatif yolları aramaktadır. Rekabet koşullarının bu derece yoğun olduğu yaşantımızda kimse bir müşterisini dahi kaybetme riskine sahip değildir. Normalde, şikâyetler firma içerisinde halledilmelidir; tırmanma ile üst idareye kadar gitse bile. Bazen müşteri irtibatı keser ve iş dayanışmasında içine dahil olmak istemez. Farklı dil, bilinmeyen yasal mevzuatlar, masraflar, çözüm üretebilecek bazı kuruluşların var olmaması, zaman hususları bakımından yurt dışı müşteriler şikâyetini ulaştıramayabilir yada bulunduğu şikayeti izlemeye bilir. Hakemlik başvurulabilecek bir anlaşma şeklidir.

Personele karşı tarafsızlık ilkesiyle alakalı, personele tarafsız davranmayı gerektirmektedir. Bu, kendi performansı ile alakalı ise, tam olarak bilgilendirmeyi, kendi rolünün tanımlama fırsatının sağlanmasını, konunun nasıl ilerlediği ve neticelendiğini zaman kaybetmeden bilmeyi gerektirir. Kendisine şikâyetin sebebini araştırılacağını ve personelin destek verileceğinin güvencesi verilmelidir. Şikâyet değerlendirme ve disiplin iki farklı konudur. Ağır ve seri bir şekilde çözülmesi gereken şikâyetlerde bunları ayırmak zor olabilir. İki ayrı prosedür kurumun meydana getireceği gecikme kurumun pazar payı, müşteri kaybına sebebiyet verebilir. Gizliliğin emniyetine dikkat edilmelidir. Bir yandan tüketici, diğer yandan ilgili personel(ler) ve uygun şekilde araştırma yapanlar gizlilik ile muhafaza edilmelidir. Basına iştirak edecek konular isimsiz yapılabilir. Eşitlik ve doğruluğun takip edilmesi amacıyla prosedürler ve rastgele seçim ile alakalı olanlara şikâyetin ele alınış tarzı hakkında memnuniyet düzenli bir tarzda sorulabilir.

Şikâyet konusunda müşteriye dönüş sağlanması hızı şirketin aktif olduğu kültür ve dış ortamına ve olayın ciddiyet durumuna bağlıdır. Bu konu için net bir yetki ve sorumluluklar olmalıdır. Uzun vadede çözüme kavuşturulacak şikâyetler için ilerleme durumu şikâyette bulanan müşteriyle paylaşmak iyi bir uygulamadır.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir?

·         Müşterilerden gelen geri bildirimler doğrultusunda nasıl bir yol izleneceğini gösterir.

·         Müşteri şikâyetleri konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirir.

·         Müşterinin önemsendiğini gösterir.

·         Müşteri memnuniyeti sağlar.

·         Şikâyetlerin tekrarını engelleyerek çözüm olanakları sunar.

·         Kuruluşun itibarını arttırır.

·         Müşterileri elde tutma maliyetlerini azaltır.

Belgelendirme Prosedürü – Belgelendirme İş Akışı

Müracaat

Belgelendirilmek isteyen kuruluş 444 3 105 yada info@akredite.com.tr yolu ile müracaat edebilir.

Kuruluşunuzun Akredite Belgelendirme’ye tanıtımı için broşür, katalog vb tanıtım materyallerinizi müracaat esnasında göndermeniz belgelendirme kapsamınızın belirlenmesi ve bu konuda tetkikler öncesi karşılıklı mutabakat sağlanması için kolaylaştırıcı olacaktır.

Belgelendirme müracaatınız Akredite Belgelendirme tarafından gözden geçirilecek sizinle iletişime geçilecektir.

Müracaatınızın kabul edilmesi ile teklif aşamasına geçilir.

Teklif hazırlanması

Belgelendirme müracaatınızın kabul edilmesi sonucunda müracaat formunda beyan ettiğiniz resmi evraklarınızda doğruladığınız bilgilere göre size belgelendirme teklifi sunulacaktır. Teklif hazırlanırken belgelendirilecek farklı lokasyonlar var ise bu lokasyonların birbirine yakınlığı, çalışan sayısı, kuruluşunuzun faaliyet alanı, risk derecesi gibi Akredite Belgelendirme Ücretlendirme talimatında da belirtilen kıstaslara göre fiyatlandırma yapılarak teklif tarafınıza sunulur.

Sözleşme
Teklifin kuruluş tarafından onaylanarak Akredite Belgelendirme ye ulaştırılması neticesinde sözleşme aşamasına geçilir. Sözleşme teklif referans numarasını içermekle birlikte fiyat içermemektedir. Sözleşme; akreditasyon kuralları ve yasal yükümlükler de dahil olmak üzere taraflar arası karşılıklı görev ve yükümlülükleri içeren beyanlarının olduğu bağlayıcı bir dokümandır.

1.aşama denetimi

Teklif ve sözleşme sonrasında Akredite Belgelendirme ve Kuruluş arasında belirlenen takvim ve kuruluş tarafından onaylanan tetkik planı çerçevesinde 1. aşama denetimi gerçekleştirilir. 1. aşama denetiminin amacı kuruluşun 2. aşama (belgelendirme denetimi) denetimine hazır olup olmadığının yerinde tespit edilmesidir. Kuruluşun 2. aşama denetimine hazır olup olmadığı ancak standardın tüm maddelerinin en az 1 kez uygulanmış olduğu ve neticesinde en az 1 kez iç tetkik yapıldıktan sonra üst yönetimin gözden geçirmesinin de sağlanmış olması, bunun kanıtlarının varlığı ile mümkündür. Kısacası standardın uygulanma derecesinin olgunluğu analiz edilir ve kuruluşa raporlanır.

Not: 1. aşama denetiminin amacı sadece iç tetkiklerin ve üst yönetimin gözden geçirmesinin sağlanmış olması anlamına gelmez. Standardın bir bütün olduğu unutulmamalıdır.

1. Aşama denetiminin sonuçlarına göre 2. aşama denetimin yapılıp yapılmayacağı, yapılacaksa tarihi ancak 1. aşama denetiminde çıkabilecek uygunsuzlukların ortadan kaldırılması (kapatılması) sonucunda gerçekleşir. Uygunsuzluk tanımları ve uygunsuzluk örnekleri için lütfen 2. aşama denetimine bakınız.

1. aşama denetiminin kuruluş sahasında yapılmasına gerek olmayabilir, bu durumda kuruluştan 2. aşama denetimine hazır olup olmadığının tespiti için kanıtlar istenecektir. Bu kanıtlara örnek olarak; El kitabı, İç tetkik, Yönetimin Gözden Geçirme kayıtları gibi örnekler verilebilir, Baş denetçi kayıtlar/ kanıtlar dan kuruşun 2. aşama denetimine hazır olup olmadığı konusunda bir kanıya varamaması halinde 1. aşama denetiminin kuruluşta yapılmasını talep edebilir.

1.Aşama denetimi ve 2. Aşama denetimi arasındaki süre 3 ay geçemez, eğer bu süre aşılırsa 1. Aşama denetimi tekrar edilmek durumundadır.

2.aşama denetimi

2.Aşama (belgelendirme denetimi) kuruluşun belgelendirilecek adreslerinde (Belgelendirilecek Lokasyonlar) ve eğer gerekiyorsa (kuruluşun faaliyet alanına bağlı olarak) projelerinde / şantiyelerinde gerçekleştirilir. Bazen faaliyetler kuruluşların adreslerinde değil projelerinde / şantiyelerinde ancak standarda uygunluğu açısından denetlenebilir. Bu durumlarda faaliyetlerin görülebileceği – denetlenebileceği adreslerde de denetim kapsamındadır.
-Uygunsuzlukların sınıflandırılması, takibi ve kapatılması
Denetimlerde karşılaşılan uygunsuzluklar belgelendirme kuruluşlarına göre farklı isimlendirilse de içerikleri akreditasyon kuralları gereğince aynıdır.

Kritik Uygunsuzluk = Büyük Uygunsuzluk = Majör Uygunsuzluk; Standardın bir ya da birkaç temel gereksiniminin karşılanmamış olması (Örnek 1)   ve/veya uygunsuzluğun sistemin bütününü etkileyecek düzeyde olması (Örnek 2), Yasal bir zorunluluğun karşılanmaması yada eksik karşılanmış olması (Örnek 3),

Örnek 1 Yasal limitlerin üzerinde emisyon salınımı
Örnek 2 Risk oranı yüksek olan bir tehlike için acil durum planı yapılmamış olması. (Deprem bölgesinde bulunan fabrika için deprem acil durumu hazırlanmamış olması) vb.

Kritik olmayan uygunsuzluk = Küçük Uygunsuzluk = Minör Uygunsuzluk;
Standardın bir ya da birkaç maddesinin yönetim sisteminin bütününü etkilemeyecek şekilde eksik uygulanması
Ör: Yönetim sisteminde kullanılan bir formun tanımlanmamış olması vb.

>>Kritik uygunsuzlukların giderildiğinin doğrulanması 3 ay içerisinde bir “takip denetimi” ile mümkündür.
>>Kritik olmayan uygunsuzluklar giderildiklerine dair kanıtların 21 işgünü içersinde Başdenetçiye gönderilmesi ile kapatılabilir.

Uygunsuzlukların giderildiğine dair kanıtların doğrulanması neticesinde Başdenetçi denetim raporunu düzenler belgelendirme ofisine gönderir.
-Belgelendirme Kararı ve Sertifikanın düzenlenmesi

Belgelendirme kararı. Başdenetçi raporunda belgelendirmenin yapılması ya da yapılmaması konusunda tavsiye kararını bildirir. Belgelendirme ile ilgili karar ancak Bağımsız Belgelendirme Komitesi tarafından verilebilir. Belgelendirme kararı verilmemesi durumunda bu durum yazılı olarak kuruluşa gerekçeleri ile bildirilir. Bu karara karşı kuruluşun itirazı mümkündür.

ISO 10002 Standardını Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Standardı, müşterilerini memnun etmeyi onlara beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi isteyen, ister özel kuruluş, ister kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörler olsun her tür ve boyuttan işletmenin uygulayabileceği bir standarttır.