ISO 20000-1 Nedir?

Hizmet kuruluşları ve kompleks hizmet yapılarındaki bilişim teknolojisi (IT) departmanları hizmet kalitelerini göstermek için ISO 20001 standardına güvenirler. Bu, yabancı müşteriler kadar yerlilere de güvenilir hizmet yönetimi (SMS11) ve düşük maliyet sağlar. Standart, Bilişim Teknolojisi Altyapı Kütüphanesinin En İyi Pratik Yöntemi ile aynı terminolojiyi kullanmaya odaklanır.

Kalite yönetiminin neredeyse tüm gereksinimleri hizmet yönetimi sistemlerinin de bir parçasıyken; standart, hizmet odaklı şirketlerin yönetim sistemi için bir temel olarak hizmet edebilir.

ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi’nin Faydaları Nelerdir?

·         Tüm müşterilere yöneliktir ve maliyeti optimize eder.

·         Bilgi teknolojisi hizmetlerini çalışır durumda tutar.

·         Bilgi teknolojisi risklerini ve karmaşıklığını yönetir.

·         Zaman tasarrufu sağlar.

·         Rekabet avantajı sağlar.

·         Hizmet süreçlerinde güvenlik, sürat ve erişilebilirlikte artış sağlar.

·         Müşterilerin ihtiyaçlarını doğru belirleme, uygun ve zamanlı destekle müşteri memnuniyeti sağlar.

·         Kaynakların daha verimli ve etkin kullanımını sağlar.

ISO 20000 Standardını Kimler Kullanabilir/Uygulayabilir?
ISO 20000 Bilgi Teknolojileri Hizmet Yönetim Sistemi Standardı, tüm ölçek ve sektördeki firmalara uygun bir standarttır.

Belgelendirme Prosedürü – Belgelendirme İş Akışı

Müracat

Belgelendirilmek isteyen kuruluş 444 3 105 yada info@akredite.com.tr yolu ile müracaat edebilir.

Kuruluşunuzun Akredite Belgelendirme’ye tanıtımı için broşür, katalog vb tanıtım materyallerinizi müracaat esnasında göndermeniz belgelendirme kapsamınızın belirlenmesi ve bu konuda tetkikler öncesi karşılıklı mutabakat sağlanması için kolaylaştırıcı olacaktır.

Belgelendirme müracaatınız Akredite Belgelendirme tarafından gözden geçirilecek sizinle iletişime geçilecektir.

Müracaatınızın kabul edilmesi ile teklif aşamasına geçilir.

Teklif hazırlanması

Belgelendirme müracaatınızın kabul edilmesi sonucunda müracaat formunda beyan ettiğiniz resmi evraklarınızda doğruladığınız bilgilere göre size belgelendirme teklifi sunulacaktır. Teklif hazırlanırken belgelendirilecek farklı lokasyonlar var ise bu lokasyonların birbirine yakınlığı, çalışan sayısı, kuruluşunuzun faaliyet alanı, risk derecesi gibi Akredite Belgelendirme Ücretlendirme talimatında da belirtilen kıstaslara göre fiyatlandırma yapılarak teklif tarafınıza sunulur.

Sözleşme
Teklifin kuruluş tarafından onaylanarak Akredite Belgelendirme ye ulaştırılması neticesinde sözleşme aşamasına geçilir. Sözleşme teklif referans numarasını içermekle birlikte fiyat içermemektedir. Sözleşme; akreditasyon kuralları ve yasal yükümlükler de dahil olmak üzere taraflar arası karşılıklı görev ve yükümlülükleri içeren beyanlarının olduğu bağlayıcı bir dokümandır.

1.aşama denetimi

Teklif ve sözleşme sonrasında Akredite Belgelendirme ve Kuruluş arasında belirlenen takvim ve kuruluş tarafından onaylanan tetkik planı çerçevesinde 1. aşama denetimi gerçekleştirilir. 1. aşama denetiminin amacı kuruluşun 2. aşama (belgelendirme denetimi) denetimine hazır olup olmadığının yerinde tespit edilmesidir. Kuruluşun 2. aşama denetimine hazır olup olmadığı ancak standardın tüm maddelerinin en az 1 kez uygulanmış olduğu ve neticesinde en az 1 kez iç tetkik yapıldıktan sonra üst yönetimin gözden geçirmesinin de sağlanmış olması, bunun kanıtlarının varlığı ile mümkündür. Kısacası standardın uygulanma derecesinin olgunluğu analiz edilir ve kuruluşa raporlanır.

Not: 1. aşama denetiminin amacı sadece iç tetkiklerin ve üst yönetimin gözden geçirmesinin sağlanmış olması anlamına gelmez. Standardın bir bütün olduğu unutulmamalıdır.

1. Aşama denetiminin sonuçlarına göre 2. aşama denetimin yapılıp yapılmayacağı, yapılacaksa tarihi ancak 1. aşama denetiminde çıkabilecek uygunsuzlukların ortadan kaldırılması (kapatılması) sonucunda gerçekleşir. Uygunsuzluk tanımları ve uygunsuzluk örnekleri için lütfen 2. aşama denetimine bakınız.

1. aşama denetiminin kuruluş sahasında yapılmasına gerek olmayabilir, bu durumda kuruluştan 2. aşama denetimine hazır olup olmadığının tespiti için kanıtlar istenecektir. Bu kanıtlara örnek olarak; El kitabı, İç tetkik, Yönetimin Gözden Geçirme kayıtları gibi örnekler verilebilir, Baş denetçi kayıtlar/ kanıtlar dan kuruşun 2. aşama denetimine hazır olup olmadığı konusunda bir kanıya varamaması halinde 1. aşama denetiminin kuruluşta yapılmasını talep edebilir.

1.Aşama denetimi ve 2. Aşama denetimi arasındaki süre 3 ay geçemez, eğer bu süre aşılırsa 1. Aşama denetimi tekrar edilmek durumundadır.

2.aşama denetimi

2.Aşama (belgelendirme denetimi) kuruluşun belgelendirilecek adreslerinde (Belgelendirilecek Lokasyonlar) ve eğer gerekiyorsa (kuruluşun faaliyet alanına bağlı olarak) projelerinde / şantiyelerinde gerçekleştirilir. Bazen faaliyetler kuruluşların adreslerinde değil projelerinde / şantiyelerinde ancak standarda uygunluğu açısından denetlenebilir. Bu durumlarda faaliyetlerin görülebileceği – denetlenebileceği adreslerde de denetim kapsamındadır.
-Uygunsuzlukların sınıflandırılması, takibi ve kapatılması
Denetimlerde karşılaşılan uygunsuzluklar belgelendirme kuruluşlarına göre farklı isimlendirilse de içerikleri akreditasyon kuralları gereğince aynıdır.

Kritik Uygunsuzluk = Büyük Uygunsuzluk = Majör Uygunsuzluk; Standardın bir ya da birkaç temel gereksiniminin karşılanmamış olması (Örnek 1)   ve/veya uygunsuzluğun sistemin bütününü etkileyecek düzeyde olması (Örnek 2), Yasal bir zorunluluğun karşılanmaması yada eksik karşılanmış olması (Örnek 3),

Örnek 1 Yasal limitlerin üzerinde emisyon salınımı
Örnek 2 Risk oranı yüksek olan bir tehlike için acil durum planı yapılmamış olması. (Deprem bölgesinde bulunan fabrika için deprem acil durumu hazırlanmamış olması) vb.

Kritik olmayan uygunsuzluk = Küçük Uygunsuzluk = Minör Uygunsuzluk;
Standardın bir ya da birkaç maddesinin yönetim sisteminin bütününü etkilemeyecek şekilde eksik uygulanması
Ör: Yönetim sisteminde kullanılan bir formun tanımlanmamış olması vb.

>>Kritik uygunsuzlukların giderildiğinin doğrulanması 3 ay içerisinde bir “takip denetimi” ile mümkündür.
>>Kritik olmayan uygunsuzluklar giderildiklerine dair kanıtların 21 işgünü içersinde Başdenetçiye gönderilmesi ile kapatılabilir.

Uygunsuzlukların giderildiğine dair kanıtların doğrulanması neticesinde Başdenetçi denetim raporunu düzenler belgelendirme ofisine gönderir.
-Belgelendirme Kararı ve Sertifikanın düzenlenmesi

Belgelendirme kararı. Başdenetçi raporunda belgelendirmenin yapılması ya da yapılmaması konusunda tavsiye kararını bildirir. Belgelendirme ile ilgili karar ancak Bağımsız Belgelendirme Komitesi tarafından verilebilir. Belgelendirme kararı verilmemesi durumunda bu durum yazılı olarak kuruluşa gerekçeleri ile bildirilir. Bu karara karşı kuruluşun itirazı mümkündür.